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售后服务承诺

2020-02-15 来源:
售后服务承诺

“优质高效”是文生门业对您的承诺,“尽善尽美”的服务是文生门业永恒的追求,雄厚的技术实力,现代化的管理,高品位的产品质量,合理的价格以及周到快捷的售后服务是架起文生门业与客户之间的桥梁,也是文生门业让用户满意的保证,更是文生门业不断进取的准则。文生门业愿以优质的产品、严格的质量保证、良好的售后服务,与所有的合作伙伴共同协作,实现双赢。

石家庄市文生门业装饰有限公司在北京设有分公司所有产品售出后,即进入跟踪服务状态。我公司向用户郑重承诺:定期回访、常年维护、终身服务!为此我们特别制定了各部门的职责及质量保修措施,具体如下:
一、各部门职责
1、售后服务部职责
·定期组织对顾客的走访调查,处理顾客的反馈意见;
·制定解决方案及维修服务实施计划;
·组织实施售后服务工作。
2、销售部职责
·收集顾客质量反馈信息,并及时将顾客投诉意见转到售后服务部。
3、质检部职责
·负责售后服务过程的质量检查监督工作。
4、相关部门职责
·设计、供应、生产部、工程部根据售后服务部的维修方案和维修服
务实施计划,及时提供设计图纸和维修所需材料。
二、工作程序
·走访顾客,了解产品使用信息。
·收集顾客反馈的产品信息,接受顾客举报、投诉。
·保修期间,厂家留守一定人员进行保修。自接到物业管理处下发的维修任务单起12小时内赶到现场进行维修。
·根据顾客意见及投诉,迅速作出反应,到现场查明情况分析原因,并填写工程质量问题记录单。
·厂家对用户提出的质疑、要求,我方会给予解释、阐述,记录问题种类、存在部位、产生原因,并写明解决方案。
·查明原因后提出解决方案,必要时与设计共同商定解决方案。
·对于简单问题,例如修补密封胶等,可直接进行维修。对用户提出的变更原材料、配件或是变更原门窗分格样式等与合同条款不相符的不在厂家保修范围之内,可根据用户的要求进行更改,只收取成本费。
·对较复杂的问题,需制定详细的维修服务计划,交生产部,由生产组织安排维修准备工作。
·由设计部给出维修方案设计图纸,供应部采购所需材料,生产部进行生产加工。质检部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。
·维修材料运至现场后,该工程的项目负责人开始组织进行维修服务。
·工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修,并控制维修质量。
·保修期间,厂家服从业主及物业的安排和管理。
·维修结束后,移交顾客检查验收,并在验收单上签字。由生产部将验收单返回售后服务部存档。
三、售后服务的取费
·保修期内的产品,如属非用户使用损坏或因产品本身质量原因而造成的损坏,由本公司免费更换修理;如属用户使用不当,保管不善或人为造成的损坏,公司只收取成本费。
·超过保修期的产品出现损坏,根据损坏程度收取材料成本费和人工费。
·如属特殊原因造成的损坏,由双方协商解决。
·厂家保持对其品牌产品的最终解释权。
四、售后服务人员的要求
·售后服务人员要树立急用户所急,想用户所想的思想,积极主动为用户排忧解难,要以“服务用户,一诺千金”作为自己行为的准则。
·接到用户信息,服务人员在12小时内到达现场。
·服务人员在过程中,不得对用户索要钱财、物品,不得有任何刁难用户的行为,否则将严肃处理。
·处理问题要认真负责不得随便应付,同一质量问题用户如再次反映,公司将追究当事者责任。
·服务人员在用户现场,要对现场环境、安全负责,不得随意翻动、踩踏、损坏现场物件。维修服务结束要对现场进行清理。
五、备件供应
我公司在石家庄设有专门的备件库,所有备件均直接从厂家进货,质量有保证而且价格更优惠,在接到用户的维修电话后,服务人员根据用户描述的问题可直接带备件为用户进行维修,如需要特殊配件保证在24小时内为用户配齐。
六、售后维修服务的验收
·每次售后服务工作结束后,必须用户出面进行验收,出具验收合格证明书。同时维修服务工作人员用书面形式做出评价,将此材料返回公司存档,做为公司对每项工程的考核依据之一。
·对于大型工程的维修服务除需上述材料外,同时还必须有公司质检部出具的验收合格单,才能认为合格,准予维修服务工作结束。
优惠条件
我公司是门窗行业的龙头企业,与从事门窗型材及配件的厂家有多年的合作业务关系,从价格和采购方面可享受最优惠的条件,我单位自接到招标文件之日起,即刻组织设计、预算、采购等相关技术人员进行多家材料的对比,我们将以最好的质量、最低的价格、最快的速度和最完善的服务参与竟标。如因资金不到位的情况下,我单位可垫付材料款,保证不影响工程进度。
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